Wie man die Flut von Rücksendungen bewältigt | FORTNA

Wie lässt sich die Flut von Rücksendungen bewältigen?

Kundenerwartungen und Markentreue sind eng verbunden mit kulanten Rückgaberichtlinien und unkompliziertem Rückversand. Eine klare Strategie für das Retourenmanagement vermeidet unnötigen Müll und kurbelt die Umsätze an. Wie Sie Retouren effektiv planen und dazu - unabhängig von der Größe Ihrer Distribution oder Ihres Netzwerks - Automatisierung nutzen? Hier erfahren Sie's.

von Phil Pletcher

Nach Sendungspeaks müssen Retailer und Onlinehändler immer damit rechnen, dass eine Flut von Rücksendungen bevorsteht. Strategien, um den Prozess der Retourenannahme, ihrer Bewertung und der Wiedereinlagerung zu vereinfachen, sind daher für Supply Chains jeder Größe von zentraler Bedeutung. Kundenerwartungen und Kundentreue sind eng verbunden mit kulanten Rückgaberichtlinien und einem unkomplizierten und günstigen Rückversand. Eine präzise Strategie hilft, unnötigen Müll zu vermeiden und kurbelt den Umsatz an.

Die Retourenquote steigt - in Europa retournieren über die Hälfte der Online-Shopper ihre Einkäufe. Auch das Ergebnis einer 2023 durchgeführten Umfrage macht insbesondere die Generation Z zum Retouren-Spitzenreiter in Deutschland: Von durchschnittlich rund 7,6 bestellten Artikeln haben sie im Mittel 1,3 Artikel zurückgesendet - dies entspricht einer Retourenquote von rund 17,7 Prozent.1 Verantwortlich für diese hohe Quote ist nicht zuletzt der fragwürdige "Trend" des Bracketing.

In diesem FORTNA-Blog gehen wir darauf ein, wie sich Retouren effektiv planen lassen - unabhängig von Größe der Distribution und der Netzwerke - und welche Vorteile Automatisierung in diesem Kontext bietet.

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The returns problem

Distribution centers and networks can struggle with returns for several reasons, including:

  • Manual processing
  • Inability to quickly evaluate returned merchandise
  • Prioritizing returns over other tasks
  • Deferring restocking until there is a high number of returns to place back into inventory
  • Missing seasonality or promotional windows due to restocking delays

Operations have been effective over the past decades in using automation to move, sort and fulfill customer orders. Returns, however, need a different approach; to be effective, a clear strategy communicated to the operation as a whole is needed.

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How to create a clear returns strategy

Assemble the operational stakeholders to create a clear and concise disposition strategy for returns that covers not only the distribution operations processes but also IT, accounting and inventory availability.

Below are important policies and processes to include:

  • How quickly does a return get opened and evaluated?
  • How does the organization train workers to perform evaluations?
  • What are the speedbumps to streamlining the process, and how can they be eliminated?
  • When in the process is the customer credited?
  • Is there an approval process needed before restocking? Can the approval process be streamlined?
  • How is the restock performed?

The most effective returns process is a simple one. One that empowers workers to process the return and have the confidence to make decisions on whether the return can be restocked, classified as secondhand, recycled, thrown away or sold to a third-party returns company.

How to leverage automation to help perform restocking

While the initial part of a return is a manual process (opening and evaluating the return), organizations can leverage automation to help perform restocks and control inventory. Many organizations have some level of automation that can be used to assist in the restocking process. It can be as simple as using AutoID devices to scan the products back into available inventory, using a put wall to sort products or leveraging Autonome mobile Roboter (AMRs) to take totes to locations for restocking. Working with a supply chain partner familiar with these technologies, like FORTNA, can help create a returns process that can optimize your automation investments.

In acht Schritten zu optimierten Retourenprozessen
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How AutoStore manages the returns process

As a premiere global AutoStore system integrator, FORTNA has worked with retailers that have seen rates of returns as high as 40%, which makes automating some of the returns process a must. By taking advantage of the AutoStore system, once a product has been deemed fit to be restocked, it can be easily added to inventory and used to fill new orders.

There are two main ways to automate restocking:

  • Top-off replenishment: The tote that holds a SKU is called to the goods-to-person (GTP) station: the worker places the item into the bin, and the tote is sent back to storage. This process can be used in conjunction with a put wall, as the picker can sort and add multiple items to the bin, cutting down on the number of trips a bin will make to the GTP.
  • Mixed SKU return bins: This process allows an organization to segment and dedicate bins for returns only. These bins contain returned products and are segmented to hold multiple items. Then, as ordered, the return bins are utilized first and either refilled with newly returned items or stored after exhausting their inventory.

Addressing returns strategically and in a process-oriented manner can lead to success and lessen capacity and financial concerns.

FORTNA unterstützt Sie

Das Retourenmanagement ist herausfordernd, ganz gleich, wie groß Ihr Unternehmen ist. Eine Partnerschaft mit FORTNA kann Sie dabei unterstützen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignete Strategie zur Retourenbearbeitung zu entwickeln. Erfahren Sie, wie Sie das Retouren in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln, ohne sie abschreiben zu müssen.

Kontakt
<sup>1</sup> <a href="https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1428280/umfrage/retourenquote-online-bestellte-artikel-deutschland-generationen/">https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1428280/umfrage/retourenquote-online-bestellte-artikel-deutschland-generationen/</a>

Über den Autor

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Phil Pletcher

Director, Solution Design

Phil leitet bei FORTNA als Director Solution Design die Entwicklung der schlüsselfertigen Intralogistik-Systemlösungen. In verschiedenen Beratungs- und Führungspositionen erfolgreich im Einsatz, verfügt er über mehr als 20 Jahre Supply-Chain-Erfahrung.