In acht Schritten zu optimierten Retourenprozessen

Angesichts ihres rasanten Anstiegs und der hohen Quote von Rücksendungen dass neue Ansätze für ihre Bearbeitung erforderlich sind. Um ihre Gewinne aufrechtzuerhalten, müssen Einzelhändler dem Prozess der Rückführungslogistik den gleichen Stellenwert einräumen wie dem Versand - der Artikel setzt sich näher damit auseinander.

Einem Bericht von CBRE und Optoro zufolge beliefen sich die Kosten für eine durchschnittliche Retoure im Jahr 2021 auf zwei Drittel des ursprünglichen Verkaufspreises – unter Berücksichtigung der Personal-, Transport- und Lagerkosten. Kein Wunder, dass viele Unternehmen den gesamten Retourenprozess auslagern oder retournierte Ware direkt vernichten. Aber mit geeigneten Prozessen, durch welche die Artikel schnell wieder in den aktiven Bestand und Verkauf zurückgeführt werden, können Retouren sich positiv auf Jahresabschluss und Umwelt auswirken.

Es ist an der Zeit, die Annahme zu überdenken, dass die Implementierung einer effizienten Retourenabwicklung keine gute Nutzung interner Ressourcen sei. Im Folgenden sind acht Schritte aufgeführt – für effizientere Retourenprozesse und verbesserte Rentabilität.

Die Ernennung einer einzigen Person, die unternehmensweit den Überblick über den Retourenprozesses hat, ist von entscheidender Bedeutung. Der Fokus dieser Person sollte auf der Rationalisierung des Gesamtprozesses liegen - von der Zusammenarbeit mit Lieferanten über Fragen, die potenzielle Beteiligungen an Erträgen betreffen, bis hin zur Vernichtung des Lagerbestands. Sie sollte übergreifende Maßnahmen entwickeln, die das gewünschte Zielverhalten fördern. Z. B. sollten alle involvierten Mitarbeiter*innen des Sales an den Nettoretouren gemessen werden, und die Rentabilität des entsprechenden Produkts ergibt sich dadurch, dass die Kosten für die Retourenbearbeitung der jeweiligen Artikel bereits berücksichtigt ist. Schließlich sollte ein Executive Dashboard gebildet werden, das jedem einen Überblick über die Retouren bietet, einschließlich der folgenden Maßnahmen:

• Wie hoch sind die Kosten pro Einheit, damit  die Retourenverarbeitung über jeden möglichen Kanal erfolgen kann?
• Sind die potenziellen Wege der Retouren unter dem Aspekt der Effizienz beleuchtet worden?
• Bieten Sie Ihren Kunden attraktive Anreize bezogen auf die Konditionen für Retouren?
• Wie hoch ist Ihre Retourenquote für jedes Produkt und jede Produktgruppe?
• Wie viel Prozent der Retouren werden vernichtet?
• Wie viel Prozent der Retouren werden 1:1 weiterverkauft, wie viel ermäßigt?

3. Systeme verbessern

Um höchstmögliche Retourenquoten zu gewährleisten,sind gute technische Systeme erforderlich. Die Minimalanforderungen sollten sein, dass sie eine Bestandsübersicht unterstützen, über die zurückgegebene Artikel nachverfolgt und Gutschriften ausgestellt werden können. Sobald eine Retoure eintrifft, sollte diese sofort im System erfasst und als wiederverkaufsfähig, leicht reparierbar oder beschädigt bewertet werden können. Barcodes und RFID-Tags (Radio Frequency Identification) können bei der Identifizierung von Artikeln helfen. Neue Lösungen für künstliche Intelligenz verwenden Kameras, um den Zustand von Retouren schnell zu beurteilen.

Zur Gewährleistung der maximalen Retourenquote müssen die Systeme relevante Bestands- und Verkaufsdaten nutzen können, um jede Rücksendung dem jeweils idealen Vertriebskanal oder Standort zuzuordnen, basierend

• auf der Geschwindigkeit, in welcher der Artikel im jeweiligen Logistikzentrum oder Hub wahrscheinlich weiterverkauft wird
• darauf, Transportkosten zu minimieren
• auf der Reduzierung von Berarbeitungskosten sowie der Häufigkeit, die ein Artikel angefasst wurde
• darauf, dass Kosten für das Umpacken und die Neuetikettierung berücksichtigt werden müssen

Die Systeme sollten auch mit Algorithmen für Machine Learning ausgestattet sein: Mithilfe der Analyse historischer Daten lässt sich die Marktnachfrage ermitteln und der beste Wiederverkaufspreis erzielen. Darüber hinaus können Kunden gezielt dazu animiert werden, die Retouren über den kostengünstigsten Vertiebskanal zurückzugeben. Diese komplexen, durch Daten gesteuerten Entscheidungen können große finanzielle Effekte erzielen.

5. Filialen als strategischen Vorteil nutzen

Wenn es um die Retourenabwicklung geht, können physische Geschäfte zu einem strategischen Vorteil für Unternehmen werden. Sogar Artikel, die online gekauft wurden, können dort zurückgegeben und weiterverkauft werden. Neben dem Wegfall der Kosten für den Rückversand der Artikel zum Distributionscenter (DC) – was den CO2-Fußabdruck reduziert und sich positiv auf die Umwelt auswirkt – besteht so die Möglichkeit, zusätzliche Artikel zu verkaufen, die im Ladengeschäft abgegeben werden und vorher nicht dort zum Verkauf standen.

Es muss allerdings darauf hingewiesen werden, dass die Abwicklung von Online-Käufen und Rückgabe an den Laden (engl.: buy online return to store = BORTS) eine Reihe von Herausforderungen mit sich bringen kann – insbesondere, wenn die Artikel aus der vergangenen Saison, beschädigt oder nicht im Ladengeschäft verfügbar sind. Dann müssen diese Artikel zu reduzierten Preisen im Geschäft weiterverkauft oder an das Distributionszentrum bzw. den Lieferanten zurückgesendet werden. Viele Händler implementieren Ship-from-Store -Fulfillment-Modelle, die die an das Geschäft zurückgegebenen Artikel zur Erfüllung von Online-Aufträgen verwenden – was ebenfalls Transportkosten sparen kann.

6. Aktualisierung der Retourenrichtlinien

Zwei Drittel der Verbraucher prüfen die Rückgabebedingungen, bevor sie einen Kauf tätigen, und 54 % der Käufer würden wahrscheinlich nicht bei einem Händler mit schlechten oder unklaren Rückgabebedingungen kaufen⁶. Retourenrichtlinien gehören zum Kundenservice. Je kundenfreundlicher die Retourenrichtlinien also sind, desto größer ist der Wettbewerbsvorteil.

Kostenlose Rücksendungen liefern ein gutes Beispiel:

• Kunden geben dreimal mehr in Online-Shops mit kostenlosen Rücksendungen aus⁷.
• Käufer sagen, dass kostenlose Rücksendungen sie loyaler machen und sie wahrscheinlich wieder kaufen⁸.
• 66 % der US-Käufer geben an, dass sie einen Artikel eher online kaufen, wenn er in einem Geschäft vor Ort zurückgegeben werden kann⁹.

7. Kundenfeedback für Prozessverbesserungen

Anstatt Retouren als Umsatzverlust zu betrachten, nutzen viele Unternehmen sie als Feedback-Schleife und/oder Informationsquelle, die zu unternehmensweiten Verbesserungen und höheren Umsätzen führen können. Erkenntnisse sind beispielsweise:

• Produkte, die aufgrund von Beschädigungen oder schlechter Qualität zurückgegehen, sollten eine Warnung auslösen, die direkt an das an das Einkaufs- oder Merchandising-Team geht.
• Produkte, die aufgrund von Beschädigungen, verspäteter Lieferungen oder Fehlkommissionierungen zurückgegeben werden, deuten auf ein Problem innerhalb des Fulfillment-Prozesses hin.
• Bei Produkten, die aufgrund von Farbe oder Passform zurückgegeben werden, könnte der Grund in einer irreführenden Website-Beschreibung liegen.
• Ein Händler mit einem hohen Retourenvolumen sollte neu bewertet werden, ebenso wie ein Kunde mit einem hohen Retourenanteil.

Ein funktionsübergreifend arbeitender Retourenverantwortlicher kann unmittelbar etwas bewirken, indem er diese Feedback-Schleife verbessert – zum Wohle des gesamten Unternehmens.

FORTNA unterstützt Sie

Da das E-Commerce-Volumen weiter wächst, müssen Unternehmen einen strategischen Ansatz zur effizienten Retourenabwicklung verfolgen, um weiterhin die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Wenn dieser Aspekt des Geschäfts außer Acht gelassen wird, besteht die Gefahr, dass die Kosten für die Rückführungslogistik unkontrollierbar ausufern. Das Retourenerlebnis ist für die Markentreue ein ebenso wichtiges Kriterium wie das Kauferlebnis. Ja , es ist eine Herausforderung, Kosten und Kundenerwartungen in Einklang zu bringen, aber Fortna kann helfen. Wir unterstützen Sie darin, Potenziale zur Optimierung Ihres Retourenmanagements zu ermitteln.