Wie lässt sich die Flut von Rücksendungen bewältigen?

Kundenerwartungen und Markentreue sind eng verbunden mit kulanten Rückgaberichtlinien und unkompliziertem Rückversand. Eine klare Strategie für das Retourenmanagement vermeidet unnötigen Müll und kurbelt die Umsätze an. Wie Sie Retouren effektiv planen und dazu - unabhängig von der Größe Ihrer Distribution oder Ihres Netzwerks - Automatisierung nutzen? Hier erfahren Sie's.

von Phil Pletcher

Nach Sendungspeaks müssen Retailer und Onlinehändler immer damit rechnen, dass eine Flut von Rücksendungen bevorsteht. Strategien, um den Prozess der Retourenannahme, ihrer Bewertung und der Wiedereinlagerung zu vereinfachen, sind daher für Supply Chains jeder Größe von zentraler Bedeutung. Kundenerwartungen und Kundentreue sind eng verbunden mit kulanten Rückgaberichtlinien und einem unkomplizierten und günstigen Rückversand. Eine präzise Strategie hilft, unnötigen Müll zu vermeiden und kurbelt den Umsatz an.

Die Retourenquote steigt - in Europa retournieren über die Hälfte der Online-Shopper ihre Einkäufe. Auch das Ergebnis einer 2023 durchgeführten Umfrage macht insbesondere die Generation Z zum Retouren-Spitzenreiter in Deutschland: Von durchschnittlich rund 7,6 bestellten Artikeln haben sie im Mittel 1,3 Artikel zurückgesendet - dies entspricht einer Retourenquote von rund 17,7 Prozent.¹ Verantwortlich für diese hohe Quote ist nicht zuletzt der fragwürdige "Trend" des Bracketing.

In diesem FORTNA-Blog gehen wir darauf ein, wie sich Retouren effektiv planen lassen - unabhängig von Größe der Distribution und der Netzwerke - und welche Vorteile Automatisierung in diesem Kontext bietet.

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Immer Ärger mit Retouren

Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, warum Distributionszentren und Netzwerke ihre Schwierigkeiten mit Retouren haben:

Manuelle Bearbeitung von Prozessen oder Teilprozessen
Fehlende Möglichkeiten, zurückgegebene Ware schnell zu prüfen und zu bewerten
Priorisierung von Retouren gegenüber anderen Tätigkeiten
Verzögerung der Wiedereinlagerung, weil erst eine entsprechend große Anzahl von Retouren vorhanden sein muss, damit sich die Bearbeitung zur Rückführung in den Wiederverkauf lohnt
Saison- oder Aktionszeiträume werden verpasst, weil die Bestände nicht rechtzeitig wieder aufgefüllt werden

Beförderung, Sortierung, Fulfillment - in der logistischen Praxis haben sich in den letzten Jahrzehnten Automatisierungssysteme immer stärker etabliert. Damit Retouren so effizient wie möglich bearbeitet werden können, ist eine klare Strategie erforderlich, die möglichst ganzheitlich umgesetzt werden sollte.

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Entwicklung einer präzisen Retourenstrategie

Entwickeln Sie gemeinsam mit allen Stakeholdern eine klare und konkrete Retouren-Strategie, die nicht nur die operativen Prozesse der Distribution umfasst, sondern auch die IT, die Buchhaltung und die Verfügbarkeit der Lagerbestände.

Nachfolgend sind wichtige Richtlinien und Prozesse aufgeführt, die berücksichtigt werden sollten:

Wie schnell wird eine Retoure geöffnet, geprüft und bewertet?
Wie stellt das Unternehmen eine entsprechende Schulung der Mitarbeitenden sicher?
Welche Stolpersteine können bei der Prozessoptimierung auftauchen, und wie können sie beseitigt werden?
Zu welchem Zeitpunkt des Prozesses erhält der Kunde eine Gutschrift?
Ist vor der erneuten Einlagerung retournierter Artikel ein Freigabeprozess erforderlich und kann dieser effizient verschlankt werden?
Wie wird die Rückfühung der Artikel in den Verkaufsprozess durchgeführt?

Der effektivste Retourenprozess ist ein einfaches Verfahren. Ein Prozess, bei dem die Mitarbeitenden in der Lage sind, die Rücksendung zu bearbeiten und selbständig zu entscheiden, ob die Artikel wieder eingelagert, als secondhand eingestuft, recycelt, entsorgt oder an ein externes Third Party Retourenunternehmen verkauft werden können.

Wie Automatisierung bei der Wiedereinlagerung unterstützt

Der erste Teil einer Retoure erfolgt händisch: Mitarbeitende öffnen, prüfen und bewerten die Retoure. Um den Wiedereinlagerungsprozess auf Leistung zu bringen und für anschließende Bestandsverwaltung ist es sinnvoll, Automatisierung zu nutzen. Viele Unternehmen verfügen über ein gewisses Maß an Automatisierung, das den erneuten Einlagerungsprozesses unterstützt. Von Handscannern zur automatischen Identifizierung und Erfassung der Artikel, über die Verwendung einer Put Wall zur Artikelsortierung bis hin zu Autonomen mobilen Robotern (AMR), die die Artikel in Behältern zur Wiedereinlagerung zu den Lagerplätzen transportieren - alles ist möglich, um die Verfügbarkeit des Bestands wieder zu sichern.

In acht Schritten zu optimierten Retourenprozessen

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Wie AutoStore den Retourenprozess steuert

Als einer der weltweit führenden AutoStore Systemintegratoren unterstützt FORTNA Einzelhandelsunternehmen, die Retourenquoten von bis zu 40 % verzeichnen - eine teilweise Automatisierung der Retourenprozesse ist dabei unerlässlich. Über das AutoStore-System können Artikel, die für den Wiederverkauf als geeignet eingestuft wurden, wieder in den Bestand aufgenommen und für neue Aufträge berücksichtigt werden.

Es gibt folgende Möglichkeiten zur automatisierten Wiedereinlagerung:

Top-off Nachschub: Der Behälter, in dem eine SKU gesammelt wird, wird an der GTP-Station (Goods-to-Person) angefordert und wieder auf die gewünschte Kapazität gebracht, indem der Mitarbeitende den Artikel in den Behälter legt, der dann ins Lager zurückgeführt wird. Dieser Prozess wird oft in Verbindung mit einer Put-Wall eingesetzt, da der Mitarbeitende mehrere Artikel in den Behälter kommissioniert und somit die Anzahl der Fahrten zum GTP mnimiert.
Rücknahmebehälter für gemischte SKUs: Dieses Verfahren ermöglicht es Unternehmen, Behälter speziell und ausschließlich für Retouren bereitzustellen. Sie enthalten retournierte Ware und sind speziell unterteilt, sodass mehrere Artikeltypen Platz finden. Je nach Auftrag werden sie entweder mit kürzlich zurückgesendeten Artikeln befüllt oder als Nachschub wieder eingelagert.

Das Thema Retouren strategisch und prozessorientiert anzugehen, ist erfolgsversprechend, da kapazitäre oder finanzielle Engpässe vermieden werden.

FORTNA unterstützt Sie

Das Retourenmanagement ist herausfordernd, ganz gleich, wie groß Ihr Unternehmen ist. Eine Partnerschaft mit FORTNA kann Sie dabei unterstützen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignete Strategie zur Retourenbearbeitung zu entwickeln. Erfahren Sie, wie Sie Retouren in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln, ohne sie abschreiben zu müssen.

Kontakt

<sup>1</sup> <a href="https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1428280/umfrage/retourenquote-online-bestellte-artikel-deutschland-generationen/">https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1428280/umfrage/retourenquote-online-bestellte-artikel-deutschland-generationen/</a>

Über den Autor

Phil Pletcher

Director, Solution Design

Phil leitet bei FORTNA als Director Solution Design die Entwicklung der schlüsselfertigen Intralogistik-Systemlösungen. In verschiedenen Beratungs- und Führungspositionen erfolgreich im Einsatz, verfügt er über mehr als 20 Jahre Supply-Chain-Erfahrung.