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Retourenabwicklung optimieren, Kundenzufriedenheit verbessern

Rücksendungen gehören zum Handel und sind unvermeidlich. Wie hoch die Kundenzufriedenheit und wie effizient die Logistik sind, hängt jeweils eng mit dem Retourenprozess zusammen. Wie lässt sich die Retourenabwicklung optimieren, sodass sich dieser herausfordernde Prozess sogar zu einem Wettbewerbsvorteil verwandelt? Im folgenden Artikel erfahren Sie's.

von Darren Jorgenson

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With the explosive growth of e-Commerce, returns have become an unavoidable aspect of your operations. Recent studies show that e-Commerce return volumes are three times higher than those of physical retail, with nearly 30% of online orders ultimately returned.¹ This places significant pressure on fulfillment operations, adding complexity while creating a measurable financial impact. An estimated $362.2 billion, or 24.5% of online sales revenue, is lost to returns each year.²

The impact extends beyond the bottom line. In the U.S., an estimated 9.5 billion pounds of returned goods end up in landfills, generating 24 million metric tons of CO₂ emissions.³ This environmental toll further underscores the need for retailers to rethink how they manage returns and adopt more efficient, sustainable reverse logistics practices.

In this FORTNA blog, we’ll explore key strategies to streamline returns processes, improve reverse logistics and leverage technology to turn returns from a headache into your competitive advantage.

Die Herausforderung: Retouren

Returns can be both a logistical and financial burden. Whether due to incorrect shipments, damaged goods or customer buying habits, handling returns requires a strategic approach to mitigate costs while maintaining customer loyalty. According to a recent survey, nearly 9 in 10 consumers expect free returns as standard, and 47% of consumers have stopped shopping at a retailer due to an unfavorable return policy, reflecting the critical role returns play in satisfying your customer’s expectations.⁴

Prozessoptimierung Retourenmanagement

The first step to managing returns is developing a streamlined process that is easy for both you and your customer. Providing clear guidelines will reduce confusion and help customers understand and follow the process. This includes timelines for returns, condition requirements and any associated fees. Implementing a return merchandise authorization (RMA) system allows customers to initiate returns online, providing your warehouse team with crucial details ahead of time, such as the reasons for return, product type and condition. Pre-printed or downloadable return labels make it convenient for customers to send back items while allowing the warehouse team to quickly identify and process the return.

Optimierung der Rückführungslogistik

Once returns arrive at the fulfillment center, efficient reverse logistics plays a critical role in minimizing costs and maximizing recoverable value from returned goods. Designate return zones or specific areas for processing returns to avoid congestion and confusion. Many organizations with a high volume of returns have even built new facilities primarily used for returns. Others have sourced a 3PL to manage the entire process. These options allow workers to handle returned products efficiently without affecting outbound operations. Using automated systems to scan barcodes, inspect the condition of the product and direct items to their next step (restock, refurbish or dispose) speeds up the entire process.

Returns sorted into colored bins for restocking and recycling | FORTNA

Wiederaufbereitung und Nachschub Strategie

Die zurückgegebenen Artikel unterscheiden sich qualitativ, und jeder sollte entsprechend seinem Zustand behandelt werden. Eine gut strukturierte Aufbereitungs- und Nachschub-Strategie steigert die Wirtschaftlichkeit. Sobald die Produkte eingegangen sind, sollten sie kategorisiert werden. Zum Beispiel:

Artikel zur Wiedereinlagerung, die ungeöffnet und in einwandfreiem Zustand sind, können schnell wieder in den Bestand aufgenommen werden.
Artikel, die wiederaufbereitet werden können, müssen möglicherweise repariert oder überholt werden, bevor sie wieder verkauft werden können.
Artikel, die nicht eingelagert und wiederverkauft werden können, müssen möglicherweise entsorgt oder über den Sekundärmarkt verkauft werden.

Hochentwickelte Software, Automatisierung und Technologie

Rücksendungen sind sowohl für die Speditions- und Transportunternehmen als auch intralogistisch eine Belastung. Innerhalb der eigenen vier Wände sorgen fortschrittliche Softwarelösungen und Automatisierung für wesentliche Verbesserungen im Retourenprozess. Ein Warehouse Execution System (WES) ermöglicht es, den gesamten Lebenszyklus von Retouren zu verfolgen, vom Wareneingang im Lager bis zur Wiedereinlagerung bzw. Rückführung in den Bestand oder zum Versand zur Wiederaufbereitung. Außerdem unterstützt das System die effiziente Zuweisung von Ressourcen, indem es hochwertige Retouren priorisiert.

Automatisierung und Robotik lassen sich für repetitive Aufgaben einsetzen wie Sortieren und Verpacken oder eignen sich sogar dazu, die Wiederaufbereitung von Artikeln auf Leistung zu bringen. Die reibungslose Rückführung von Retouren in den Bestand ermöglicht einen optimalen Ressourcenabgleich. Sie trägt dazu bei, Überbestände zu reduzieren, indem sie die für den Wiederverkauf geeigneten Retouren berücksichtigt und gleichzeitig Bestandslücken verhindert.

Eine AutoStore Lösung ist äußerst hilfreich, wenn es um die Steuerung und das Management von Retourenprozessen geht. Als einer der weltweit führenden AutoStore-Systemintegratoren unterstützt FORTNA Einzelhandelsunternehmen, die Retourenquoten von bis zu 40 % verzeichnen - eine teilweise Automatisierung der Retourenprozesse ist dabei unerlässlich. Über das AutoStore-System können Artikel, die für den Wiederverkauf als geeignet eingestuft wurden, wieder in den Bestand aufgenommen und für neue Aufträge berücksichtigt werden.

Nachhaltigkeit im Retourenmanagement

Rücksendungen haben erheblichen Anteil daran, Müll zu produzieren, insbesondere in Branchen wie der Mode- oder Elektronikindustrie. Die Einführung nachhaltiger Retourenverfahren hilft sowohl der Umwelt als auch dem Geschäftsergebnis. Partnerschaften mit Recyclingunternehmen ermöglichen es, nicht wiederverwendbare Waren ordnungsgemäß zu entsorgen. Verantwortungsvolle Entsorgungspraktiken verringern die Umweltbelastung und sorgen dafür, dass gesetzliche Vorschriften eingehalten werden. Die Förderung einer nachhaltigen Arbeitsweise bietet Kunden Anreize für alternative Retourenoptionen wie die Spende von Artikeln oder die Verwendung umweltfreundlicher Verpackungen für die Rücksendung.

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Discover eight simple steps to kick-start your reverse logistics transformation. The article outlines best practices to optimize your returns process and improve profitability.

Optimierte Retourenprozesse in 8 Schritten

FORTNA an Ihrer Seite

Ein effektives Retourenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Prozesse in Distribution und Fulfillment. Das Expertenteam von FORTNA kann Ihnen bei der Entwicklung von Retourensystemen und -prozessen helfen - damit das Retourenmanagement in Ihrem Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil wird.

KONTAKT

1 <a href="https://www.radial.com/insights/report-the-state-of-retail-returns-in-2026" target="_blank" rel="noopener">https://www.radial.com/insights/report-the-state-of-retail-returns-in-2026</a> 2 <a href="https://capitaloneshopping.com/research/average-retail-return-rate/" target="_blank" rel="noopener">https://capitaloneshopping.com/research/average-retail-return-rate/</a> 3 <a href="https://apprissretail.com/blog/from-cart-to-landfill-the-environmental-impact-of-customer-returns/" target="_blank" rel="noopener">https://apprissretail.com/blog/from-cart-to-landfill-the-environmental-impact-of-customer-returns/</a> 4 <a href="https://www.customerexperiencedive.com/news/free-returns-deal-breaker-consumers-loyalty/750825/" target="_blank" rel="noopener">https://www.customerexperiencedive.com/news/free-returns-deal-breaker-consumers-loyalty/750825/</a>

Updated 8/4/26

Über den Autor

Darren Jorgenson

Practice Lead, Global Strategy

Darren Jorgenson ist Global Strategy Practice Leader bei FORTNA und verfügt über mehr als 20 Jahre in der Intralogistik. Zuvor war er in verschiedenen Branchen in Beratungsfunktionen tätig. Darren Jorgensen ist Mitglied des Council of Supply Chain Management Professionals und wurde von der Zeitschrift Supply & Demand Chain Executive als "Pro to Know" ausgezeichnet.