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Retourenabwicklung optimieren, Kundenzufriedenheit verbessern

Rücksendungen gehören zum Handel und sind unvermeidlich. Wie hoch die Kundenzufriedenheit und wie effizient die Logistik sind, hängt jeweils eng mit dem Retourenprozess zusammen. Wie lässt sich die Retourenabwicklung optimieren, sodass sich dieser herausfordernde Prozess sogar zu einem Wettbewerbsvorteil verwandelt? Im folgenden Artikel erfahren Sie's.

von Darren Jorgenson

Mit dem explosionsartigen Wachstum des E-Commerce sind Retouren unvermeidlich geworden und aus dem Tagesgeschäft nicht mehr wegzudenken. Im Rahmen einer Umfrage aus dem Jahr 2023 gaben 28 Prozent der befragten Online-Händler an, dass die artikelbezogene Retourenquote in ihrem Unternehmen zwischen einem und fünf Prozent liegt. 26 % der Befragten gab die Retourenquote mit 26-50 % an und bei 3% der befragten Online-Händler belief sich die artikelbezogene Retourenquote im Durchschnitt sogar auf 51 bis 75 Prozent.¹ Unternehmen kommt es im Retourenmanagement nicht nur auf Kostenminimierung an, sondern auch auf Kundenzufriedenheit und -loyalität. Allein in Deutschland ging 2022 fast jedes vierte verschickte Paket wieder zurück, schätzt die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität in Bamberg. Und: Ein Großteil der zurückgeschickten Ware landet im Müll oder wird an Drittstaaten weiterverkauft.² Diese Tatsache unterstreicht, wie wichtig es ist, dass Einzelhändler nachhaltigere Retourenprozesse einzuführen.

In diesem FORTNA-Blog werden die wichtigsten Strategien zur Optimierung von Retourenprozessen, zur Verbesserung der Rückführungslogistik (Reverse Logsitics) und zur Nutzung von Technologien vorgestellt, die aus dem problematischen Thema Retouren einen Wettbewerbsvorteil machen.

Die Herausforderung: Retouren

Retouren stellen sowohl eine logistische als auch eine finanzielle Belastung dar. Egal, ob sie auf falsche Lieferungen, beschädigte Waren oder die Kaufgewohnheiten der Kunden zurückgehen - der Umgang mit Rücksendungen erfordert einen strategischen Ansatz, um die Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundentreue zu erhalten.²

Prozessoptimierung Retourenmanagement

Der erste Schritt zur Abwicklung von Rücksendungen ist die Entwicklung eines optimierten Prozesses, der sowohl für Händler als auch für die Kunden einfach ist. Klare Richtlinien sorgen für weniger Verwirrung und helfen dabei, den Prozess zu verstehen und einzuhalten. Dazu gehören Fristen für Rücksendungen, Anforderungen an den Zustand der Ware und etwaige damit verbundene Kosten. Die Einführung eines RMA-Systems (Return Merchandise Authorization) ermöglicht es Kunden, Rücksendungen online einzuleiten und den Mitarbeitenden im Lager wichtige Details im Voraus mitzuteilen, z. B. die Gründe für die Rücksendung, den Produkttyp und den Zustand. Zusätzlich erleichtern vorgedruckte oder zum Download verfügbare Rücksendeetiketten die Rücksendung von Artikeln und ermöglichen außerdem eine schnelle Identifizierung und Bearbeitung im Lager.

Optimierung der Rückführungslogistik

Sobald die Retouren im Logistikcenter eintreffen, sind effiziente Prozesse bei der Rückführungslogistik oder Reverse Logistics entscheidend dafür, die Kosten zu minimieren und den Wert der retournierten Artikel zu steigern. Die Einrichtung spezieller Bereiche zur Bearbeitung von Rücksendungen vermeidet Staus und Durcheinander. Viele Unternehmen mit hohem Retourenaufkommen haben sogar Neubauten errichtet, die hauptsächlich für die Retourenbearbeitung genutzt werden. Andere haben einen Drittanbieter (3PL) mit der Abwicklung des gesamten Prozesses beauftragt. Diese Optionen ermöglichen es den Mitarbeitenden, die zurückgesandten Produkte effizient zu bearbeiten, ohne die Prozesse im Warenausgang zu gefährden. Der Einsatz automatisierter Systeme zum Scannen von Barcodes, zur Überprüfung des Produktzustands und zur Weiterleitung der Artikel an den nächsten Schritt (Nachschub, Wiederaufbereitung oder Entsorgung) beschleunigt den gesamten Prozess.

Wiederaufbereitung und Nachschub Strategie

Die zurückgegebenen Artikel unterscheiden sich qualitativ, und jeder sollte entsprechend seinem Zustand behandelt werden. Eine gut strukturierte Aufbereitungs- und Nachschub-Strategie steigert die Wirtschaftlichkeit. Sobald die Produkte eingegangen sind, sollten sie kategorisiert werden. Zum Beispiel:

Artikel zur Wiedereinlagerung, die ungeöffnet und in einwandfreiem Zustand sind, können schnell wieder in den Bestand aufgenommen werden.
Artikel, die wiederaufbereitet werden können, müssen möglicherweise repariert oder überholt werden, bevor sie wieder verkauft werden können.
Artikel, die nicht eingelagert und wiederverkauft werden können, müssen möglicherweise entsorgt oder über den Sekundärmarkt verkauft werden.

Hochentwickelte Software, Automatisierung und Technologie

Rücksendungen sind sowohl für die Speditions- und Transportunternehmen als auch intralogistisch eine Belastung. Innerhalb der eigenen vier Wände sorgen fortschrittliche Softwarelösungen und Automatisierung für wesentliche Verbesserungen im Retourenprozess. Ein Warehouse Execution System (WES) ermöglicht es, den gesamten Lebenszyklus von Retouren zu verfolgen, vom Wareneingang im Lager bis zur Wiedereinlagerung bzw. Rückführung in den Bestand oder zum Versand zur Wiederaufbereitung. Außerdem unterstützt das System die effiziente Zuweisung von Ressourcen, indem es hochwertige Retouren priorisiert.

Automatisierung und Robotik lassen sich für repetitive Aufgaben einsetzen wie Sortieren und Verpacken oder eignen sich sogar dazu, die Wiederaufbereitung von Artikeln auf Leistung zu bringen. Die reibungslose Rückführung von Retouren in den Bestand ermöglicht einen optimalen Ressourcenabgleich. Sie trägt dazu bei, Überbestände zu reduzieren, indem sie die für den Wiederverkauf geeigneten Retouren berücksichtigt und gleichzeitig Bestandslücken verhindert.

Eine AutoStore Lösung ist äußerst hilfreich, wenn es um die Steuerung und das Management von Retourenprozessen geht. Als einer der weltweit führenden AutoStore-Systemintegratoren unterstützt FORTNA Einzelhandelsunternehmen, die Retourenquoten von bis zu 40 % verzeichnen - eine teilweise Automatisierung der Retourenprozesse ist dabei unerlässlich. Über das AutoStore-System können Artikel, die für den Wiederverkauf als geeignet eingestuft wurden, wieder in den Bestand aufgenommen und für neue Aufträge berücksichtigt werden.

Nachhaltigkeit im Retourenmanagement

Rücksendungen haben erheblichen Anteil daran, Müll zu produzieren, insbesondere in Branchen wie der Mode- oder Elektronikindustrie. Die Einführung nachhaltiger Retourenverfahren hilft sowohl der Umwelt als auch dem Geschäftsergebnis. Partnerschaften mit Recyclingunternehmen ermöglichen es, nicht wiederverwendbare Waren ordnungsgemäß zu entsorgen. Verantwortungsvolle Entsorgungspraktiken verringern die Umweltbelastung und sorgen dafür, dass gesetzliche Vorschriften eingehalten werden. Die Förderung einer nachhaltigen Arbeitsweise bietet Kunden Anreize für alternative Retourenoptionen wie die Spende von Artikeln oder die Verwendung umweltfreundlicher Verpackungen für die Rücksendung.

FORTNA unterstützt Sie

Ein effektives Retourenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Prozesse in Distribution und Fulfillment. Das Expertenteam von FORTNA kann Ihnen bei der Entwicklung von Retourensystemen und -prozessen helfen - damit das Retourenmanagement in Ihrem Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil wird.

Kontakt

1 <a href="https://retailboss.co/state-of-ecommerce-returns/">https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1284743/umfrage/retourenquoten-im-online-handel-in-deutschland/</a> 2 <a href="https://www.tagesschau.de/wirtschaft/retouren-ruecksendungen-online-handel-100.html" target="_blank" rel="noopener">https://www.tagesschau.de/wirtschaft/retouren-ruecksendungen-online-handel-100.html</a>

Über den Autor

Darren Jorgenson

Practice Lead, Global Strategy

Darren Jorgenson ist Global Strategy Practice Leader bei FORTNA und verfügt über mehr als 20 Jahre in der Intralogistik. Zuvor war er in verschiedenen Branchen in Beratungsfunktionen tätig. Darren Jorgensen ist Mitglied des Council of Supply Chain Management Professionals und wurde von der Zeitschrift Supply & Demand Chain Executive als "Pro to Know" ausgezeichnet.