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Weniger Stress bei der Bearbeitung von Retouren

 

von TJ Franco

Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass der Online-Umsatz im Jahr 2023 wieder leicht gewachsen ist - um 0,9 % auf 100,4 Milliarden Euro.1 Parallel zum Wachstum des E-Commerce nehmen auch die Retouren zu. Sie stellen weiterhin eine Herausforderung für den Einzelhandel dar. Zurückgesandte Artikel verlieren Berichten zufolge fast 66 % ihres ursprünglichen Wertes, da die Kosten, die für Prüfung und Bearbeitung der Rücksendung anfallen, mehr als die Hälfte des eigentlichen Warenwertes ausmachen.

Einzelhändler, vor allem in der Bekleidungsbranche, sind mit der Praxis des "Bracketing" konfrontiert, bei der ein Kunde mehrere Versionen und Größen eines Produkts kauft, mit der Absicht, nur eine zu behalten und die anderen zurückzugeben. Diese Methode erlebte während der Pandemie einen wahren Boom und ist immer noch eine gängige Einkaufstechnik.

Bracketing ist besorgniserregend und alles andere als nachhaltig, denn ein Großteil der zurückgeschickten Textilien landet im Müll. Da das hohe Tempo des E-Commerce weiterhin anhält, suchen Einzelhändler nach anderen Wegen, um den Druck durch Retouren zu verringern.

Dieser Blogbeitrag befasst sich mit den verschiedenen Ansätzen, die Einzelhändler verfolgen, um das Problem des Bracketing und den anschließenden Retouren anzugehen.

eCommerce-Rückgabe

Neue Richtlinien zur Änderung des Kundenverhaltens

Allmählich stellen Retailer den kostenlosen Versand von Retouren und die etablierten Rückgaberichtlinien in Frage, die von Amazon und anderen Online-Händlern populär gemacht wurden. Das Unternehmen Gap Inc. beispielsweise, zu dem Athleta, Gap, Banana Republic und Old Navy gehören, hat sein Rückgabefenster von 45 auf 30 Tage verkürzt. Zara hat eine Rückgabegebühr von 3,95 Dollar per Post eingeführt. Einige Einzelhändler gehen sogar so weit, den kostenlosen Versand für Rücksendungen abzuschaffen und den Kunden eine pauschale oder exakte Versandgebühr zu berechnen.

Einige Händler stehen der Fluktuation vonKunden positiv gegenüber, insbesondere weil es viele gibt, die das Retourenangebot missbrauchen. Sie sind der Meinung, dass eine - wenn auch nur geringe - finanzielle Beteiligung der Kunden an den Rücksendungen diese Abzocke eindämmen könnte. Außerdem gibt es Kampagnen, welche die Verbraucher über die Umweltauswirkungen des Bracketing aufklären, sowie alternative Angebote wie virtuelle Anproberäume, detaillierte Größentabellen und klare Rückgabebedingungen.

Buy-Online, Return-in Store (BORIS)

Neben der Anpassung der Rückgaberichtlinien können Einzelhändler mit Ladengeschäften die Rückgabe von Onlinekäufen im Geschäft vor Ort anbieten und so den Aufwand für den Versand verringern. Dieser Ansatz bietet Vorteile:

  • Die Rücksendung kommt direkt beim Einzelhändler an, ohne dass Versandkosten anfallen.
  • Die Qualität der Retoure kann im Geschäft bewertet werden. Außerdem kann sie dort wieder in den Verkauf gehen oder gekennzeichnet werden, um beispielsweise den Bestand anderer Filialen aufzufüllen.
  • Mehr Laufkundschaft in den Geschäften bedeutet mehr Umsatz
  • Die Geschäfte können die Kundenbindung mit einer Gutschrift stärken statt ihnen eine Rückerstattung anzubieten.

BORIS ist zwar mit eine Investition, die auf den ersten Blick nicht sichtbar auf die Retourenbearbeitung einzahlt, doch die Grenzen zwischen Ladengeschäft und Distributionszentrum werden fließender, indem viele traditionelle Prozesse zunehmend vom DC in das Ladengeschäft verlagert werden. Retouren und Ship-from-Store sind Beispiele dafür, wie Unternehmen ihre Distribution erweitern, ohne ihre Logistikfläche zu vergrößern.

stapel von versandkisten-letzte-meile

Standorte für die Retourenbearbeitung

Einige größere Retailer handhaben das Retourenmanagement proaktiv: Sie statten einen oder mehrere Standorte ausschließlich zur Retourenbearbeitung aus oder beauftragen ein Unternehmen mit der Bearbeitung des gesamten Retourenprozesses. Oberste Priorität hat Schnelligkeit, da zurückgegebene Artikel saisonabhängig sein oder schnell an Wert verlieren. Je schneller die Retouren bearbeitet werden, desto höher sind die Chancen des Wiederverkaufs zum vollen Preis.

Automatisierung und datengesteuerte Prozesse, die auf den Produktmix und die Umschlaggeschwindigkeit ausgerichtet sind, sind entscheidend dafür, dass diese Standorte zu einem Wettbewerbsvorteil und nicht zu einem Lager für zurückgegebene Materialien werden.

Option Auktion/Liquidation

Viele Unternehmen möchten das Retourenhandling vermeiden oder ihre Retourenquote ist so groß, dass sie nicht alle Rücksendungen effektiv bearbeiten können. Eine Praxis, die sich immer mehr durchsetzt, ist der Verkauf von nicht bewerteten Rücksendungen an Online-Auktionshäuser oder Liquidationsunternehmen.

  • Online-Auktionsunternehmen wie Elvinci.de GmbH kaufen Retourenware, die bewertet und in Schnellauktionen versteigert wird. Die Auktionen können ganze Paletten umfassen oder auch nur einzelne Artikel. Diese Praxis erfreut sich zunehmender Beliebtheit.
  • Liquidationsunternehmen und Online-Auktionshäuser kaufen retournierte Artikel im großen Stil von Händlern auf, führen die Bewertung durch und bieten die Waren online Resellern an, von denen viele über eBay und andere Onlineportale sowie über kleinere Stores und Flohmärkte verkaufen. Unternehmen wie Nordstrom nutzen Liquidationsmethoden, um Schwierigkeiten in Lager- und Bestandsmanagement zu vermeiden und einen Teil der Einnahmen aus zurückgesendeten Artikeln zurückzuerhalten.

Retouren umwandeln und aus ihnen einen Wettbewerbsvorteil kreieren - das ist für die meisten Einzelhändler nach wie vor herausfordernd. Mit dem weiteren Wachstum des E-Commerce werden auch die Retouren zunehmen. Die meisten Retailer sind der Ansicht, dass ein Mix aus verschiedenen Lösungen erforderlich ist, um die Problematik zu lösen - von der Aufklärung der Kunden bis hin zur Retourenbearbeitung.

FORTNA unterstützt Sie

FORTNA unterstützt Sie bei der Entwicklung einer Strategie, die ein Gleichgewicht zwischen Retourenbearbeitung, Lagerbestand und operativer Leistung herstellt, unabhängig davon, wie Sie mit Retouren umgehen. Wir ermöglichen es Unternehmen, die operative Leistung ihrer Distribution zu verbessern - mit Konzeptentwicklungen und Lösungen, die ein nahtloses Omnichannel-Fulfillment und eine optimierte Retourenbearbeitung sicherstellen.

1 https://www.sendcloud.de/stand-der-retouren-im-e-commerce/

 

Über den Autor

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TJ Franco

Verkaufsdirektor

TJ Franco ist ein erfahrener Supply Chain-Experte mit mehr als 15 Jahren Erfahrung, die er in verschiedenen Tätigkeitsbereichen erworben hat – von der Produktion und Beschaffung bis hin zum Import und Omnichannel-Vertrieb. Er ist ein CSSC Lean Six Sigma Yellow Belt und damit aktiver Unterstützer bei der Umsetzung von Lean Six Sigma Projekten sowie Mitglied des Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) und der Procurement Foundry.