MSC treibt den Kundenservice voran und senkt die Kosten - FORTNA
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Case Study

MSC treibt den Kundenservice voran und senkt die Kosten

MSC Industrial Supply Co. musste seine Logistikkapazitäten erhöhen, um mit dem explosiven Unternehmenswachstum Schritt zu halten und den von den Kunden erwarteten erstklassigen Service weiterhin bieten zu können. Die weitere Herausforderung bestand darin, die steigenden Servicekosten senken. Daher beauftragte MSC FORTNA mit der Neugestaltung seiner Abwicklungsprozesse. Die Effekte: Die Auftragsdurchlaufzeit wurde um 75 % verkürzt. Damit war MSC in der Lage, den Kundenservice zu verbessern, mehr Aufträge anzunehmen und sein Kundenversprechen einzuhalten. Das Ergebnis war die bislang größte erfolgreiche Maßnahme zur Kostenreduzierung in der Geschichte von MSC.

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DIE HERAUSFORDERUNG

MSC ist ein führender Industriezulieferer mit einem Umsatz von über 2 Milliarden US-Dollar, mehr als 100 Niederlassungen und über 600.000 Produkten auf Lager. Organisches Wachstum und Übernahmen belasteten die Distributionskapazitäten des Unternehmens und führten zu einem Anstieg der Servicekosten. Darüber hinaus hatte MSC den Anspruch, weiterhin einen außergewöhnlichen Service zu bieten, wonach alle vor 20:00 Uhr eingegangenen Bestellungen am nächsten Tag ausgeliefert werden. MSC wandte sich an FORTNA. Das Ziel: die Kapazitäten für dieses Wachstum aufzubauen und weiterhin ein hohes Kundenserviceversprechen einzuhalten.

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DER BUSINESS CASE

Das Team startete mit der Analyse des Artikelsortiments und der Historie der Artikel-Umschlaggeschwindigkeit, um Korrelationen zu ermitteln, die zu einer intelligenteren Organisation des Distributions Centers und einer Senkung der Servicekosten von MSC führen würden. Auf Grundlage der Analyse empfahl FORTNA ein Transformations-Modell, das auf die Fulfillment-Prozesse von MSC angewendet werden solle. Die Änderungen beträfen Geschäftsprozesse, Softwaresysteme, Ausrüstung und Personal.

FORTNA entwickelte einen Prototyp, der den Nutzen des Change-Prozesses belegen sollte. Der Prototyp zeigte das Potenzial in Form einer erheblichen Verkürzung der Auftragsdurchlaufzeit (vom Druck bis zum Versand).

Auf Basis dieses Erfolgs arbeitete FORTNA mit wichtigen Stakeholdern von MSC zusammen, mit dem Ziel, alle Aspekte des Projekts in einem umfassenden Finanzmodell zu bündeln. Das Modell half dem Management von MSC, die Investition gegenüber dem Vorstand des Unternehmens zu rechtfertigen. Außerdem lag damit ein Messinstrument vor, mit dem sich der Gesamterfolg des Projekts sicherstellen ließ.

DIE LÖSUNG

Das Optimierungsprojekt startete im MSC-Werk in Harrisburg, Pennsylvania (USA): Es umfasste Prozessänderungen für Kommissionierung, Konsolidierung und Verpackung.

Bisher wurde bei einer Bestellung von mehr als einem Artikel ein Kommissionierschein ausgedruckt und einem Mitarbeitenden in der ersten Kommissionierzone ausgehändigt. Dieser suchte den entsprechenden Artikel heraus und legte ihn in einen Behälter. Der Behälter wurde dann in einen anderen Bereich des Distributionszentrums befördert. Dort suchten die verantwortlichen Mitarbeitenden die restlichen Artikel der Bestellung heraus und platzierten sie ebenfalls in den Behälter. Dieser Prozess war ineffizient, zusätzliche Ressourcen minderten die Produktivität.

Beim neuen beleglosen RF-Kommissionierprozess werden alle Aufträge über elektronische Wellen an die Kommissionierenden gesendet. Die Mitarbeitenden kommissionieren entweder Artikel in Behälter zur Konsolidierung von Multi-Line-Aufträgen oder leiten sie auf direktem Weg in den Verpackungsbereich weiter.

Die Change-Maßnahmen waren so effektiv, dass sie auch an anderen MSC-Standorten eingeführt wurden.

 

DAS ERGEBNIS

Die Investition von MSC erzielte bedeutende Ergebnisse:

  • Reduzierung der Auftrags-Durchlaufzeit (Print-to-Ship) um 75 %
  • Verbesserung der Produktivität um 60 %
  • Verbesserung der Motivation der Mitarbeitenden
  • Erhöhung der operativen Leistung

Es war die größte Einzelmaßnahme zur Kostensenkung in der Unternehmensgeschichte.

Das Projekt wurde in einer Live-Umgebung implementiert, ohne dass der Kundenservice beeinträchtigt wurde. Dank der verbesserten Effizienz in den Distributionszentren ist MSC in der Lage, mehr Aufträge anzunehmen und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern.

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Die Entscheidung, FORTNA zu beauftragen, war eine kluge Investition, die unsere ROI-Ziele übertroffen und uns eine effizientere Abwicklung des Tagesgeschäfts verschafft hat. Konkret bedeutet das: Wir haben unsere Servicekosten gesenkt und unsere Kundenserviceziele übertroffen.

Doug Jones

EVP, Global Supply Chain Operations

 

Veröffentlicht / aktualisiert 11.01.2021